Pedro Rollán, en la demostración del nuevo Sistema de Respuesta Vocal Interactiva en la sala del 112.

La Comunidad instaura un sistema de revisión de llamadas en el 112

La Comunidad de Madrid se convierte en la primera región de España que incorpora un sistema automatizado que revisa las llamadas realizadas al 112 en las que no se detecta la voz de quien llama. Este nuevo sistema tiene el objetivo de comprobar si se trata de una emergencia.

A partir de hoy, esta nueva automatización se hará cargo de las llamadas ‘sin audio’ que se reciben en la sala de operaciones del 112. Se trata de confirmar si la alerta corresponde a una persona en situación de emergencia mediante un cuestionario tipo. En el caso de que el sistema detecte algún sonido, trasladará la llamada a un operador de Madrid 112, que reiniciará el proceso de atención personal.

El vicepresidente, consejero de Presidencia y portavoz del Gobierno regional, Pedro Rollán ha asistido a una demostración del Servicio de Respuesta Vocal Interactiva (IVR) en la sala del 112. Rollán ha destacado la segunda oportunidad que ofrece este asistente. “Son 4,5 millones de llamadas las que recibe este centro, la Agencia de Seguridad y Emergencias Madrid 112. De ellas, 42.000 son llamadas sin voz. Con este sistema, pionero en España, lo que se consigue es que en lugar de archivar el expediente, el operador las derive a una aplicación informática”, ha comentado. Este sistema de Respuesta Vocal Interactiva ofrece también otros servicios, como el de avisos masivos, que permite enviar mensajes simultáneos a los organismos de emergencia y a la población.

Este innovador protocolo de actuación “permite ganar tiempo al dar una segunda oportunidad a esas llamadas en las que quien se quiere poner en contacto con el 112 no consigue hablar con el operador, bien por la propia situación de emergencia, por el impacto emocional o por cualquier otra circunstancia”, ha explicado Rollán.

El teléfono de emergencias 112 recibe una media de 12.200 llamadas cada día, de las que aproximadamente la mitad son urgencias sanitarias. Para que los avisos sean gestionados en el menor tiempo posible “es muy importante responder a todas las preguntas que realiza el operador mientras activa los recursos necesarios, bien sean sanitarios, bomberos, policía, etc. Mientras se responde, ya van de camino al lugar de la emergencia los recursos más adecuados”, ha destacado el vicepresidente.